Pesquisa de satisfação

Objetivos e benefícios em saber a satisfação do seu cliente

A melhor maneira de descobrir se sua empresa está entregando ao seu cliente o que realmente ele precisa é fazendo a famosa pesquisa de satisfação.

Diversos segmentos como, tecnologia, restaurantes, consultórios médicos, lojas de material de construção, e-commerce, entre outros, utilizam a metodologia de pesquisa de satisfação, que pode se tornar determinante para o sucesso do seu negócio.

Por meio de questionários simples e direto, utilizamos, na prática, para medir a satisfação do atendimento, da qualidade do produto e de todos os serviços prestados por ela.

Objetivos da pesquisa de satisfação

São vários objetivos da pesquisa de satisfação, não apenas entender da qualidade do atendimento ou do produto, mas todas as informações adquiridas são cruciais para elaborar o planejamento estratégico do negócio e fazê-lo mais competitivo no mercado. Alguns desses objetivos são:

  • Conhecer o perfil do cliente
  • Zelar pela reputação da marca
  • Evitar ações prejudiciais à empresa

Benefícios da pesquisa de satisfação

Posso apostar com você que já se esforçou muito para chegar a um objetivo mas, nem sempre os resultados foram satisfatórios de acordo com suas expectativas, não é mesmo? Pois é, precisamos, quase sempre, de alguém que aponte nossos erros e acertos e nos conte onde poderíamos melhorar. E esse é o principal papel da pesquisa de satisfação para uma empresa.
Ouvir que nem sempre somos felizes em algumas tomadas de decisões não é único benefício de uma pesquisa de satisfação.
Conheça alguns outros benefícios que sua empresa pode alcançar ao realizar a pesquisa de satisfação:

Criar oportunidades de negócios

Você já pensou que o cliente é que está vivenciando a experiencia com a sua empresa? Pois é, ele, por meio da pesquisa de satisfação poderá lhe trazer insight (clarezas) que talvez nunca tenham passado pela sua cabeça, mas que estão ligadas a grandes oportunidades de negócios.
De acordo com as exigências do mercado, produto/serviços atualizados, certamente conseguirá bons resultados, destaque da concorrência, valorização dos consumidores e o sucesso da sua marca.
A pesquisa de satisfação além de gerar oportunidades de vendas e parcerias, atrai a atenção de investidores criando ainda mais oportunidades para sua empresa.

Tornar o cliente fiel a sua marca

É unânime que o cliente não gosta se ser ignorado, ou seja, todos gostam de saber que a empresa quer conhecer a sua opinião e que sua sugestão foi ou será ouvida, não é mesmo?
Essa ação de enviar uma pesquisa de satisfação para o cliente, mostra que a empresa se importa com ele, e mesmo sendo um pequeno gesto, acredite, é uma estratégia fundamental para melhorar o desempenho do seu negócio e fidelizar o seu cliente.

Identificar problemas

A pesquisa de satisfação quando criada e aplicada de forma correta, além de ajudar a fidelizar o seu cliente, gerar oportunidades para sua empresa, também facilita a identificação de pontos de melhoria e problemas que precisam ser resolvidos. ´
É importante salientar que esses problemas devem ser tratados com bastante urgência, pois podem sair muito caro para sua companhia, provocando a perda de grandes e/ou muitos clientes. Por isso que se algum cliente apresentar algum problema na pesquisa de satisfação, seja rápido na tratativa e priorize a demanda, diminuindo os impactos negativos para o seu cliente e para sua empresa.

Redução de tempo

Você já pensou que poderá ficar dias ou meses tentando adivinhar o que seus clientes estão precisando, do que eles gostam e o que seus produtos ou serviços podem melhorar?
Uma pesquisa de satisfação te ajuda a identificar erros para serem corrigidos rapidamente, realizar melhorias no atendimento, no produto, nos serviços e até mesmo na operação, resultando na economia de recursos financeiros e humanos.

Alinhar expectativas

Depois que a pesquisa de satisfação de cliente é realizada, uma das partes mais importantes é a tratativa desses feedbacks junto ao cliente, não é mesmo? Portanto, quando sua empresa entra em contato com o cliente para tratar e entender melhor a sua insatisfação, está gerando uma excelente oportunidade para mostrar como seu negócio funciona e assim alinhar a expectativa do cliente em relação a sua empresa, e caso você não tenha observado que algumas coisas estão gerando insatisfação para maioria de seus clientes é a oportunidade perfeita para virar o jogo e mostrar que estão dispostos a mudanças.

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Principais tipos de pesquisas de satisfação

Existem vários modelos de questionários que podem ser aplicados para pesquisa de satisfação do cliente, mas aqui vamos explicar rapidamente três tipos de pesquisas de satisfação que são muito utilizadas no mercado por empresas de todos os tamanhos e perfis.

CSAT (Customer Satisfaction Score)

Customer Satisfaction Score que traduzido para o português significa “Pontuação de satisfação do cliente” é uma métrica que avalia a satisfação do cliente em interações especificas.

CES (Customer Effort Score)

A “Pontuação do Esforço do Cliente” é a tradução de Customer Effort Score, é uma métrica utilizada para medir o nível de esforço que o cliente teve para resolver um problema específico com a sua empresa.

NPS (Net Promoter Score)

O NPS é uma métrica feita para medir e entender os níveis de lealdade dos clientes. Seu objetivo é avaliar o quanto o respondente recomenda uma determinada empresa, produto ou serviço para amigos, familiares ou colegas.

Embora na pesquisa de satisfação pode ser utilizados várias métricas e cada uma delas possui pontos positivos e negativos e diferentes formatos e situações para aplicá-las, o NPS é a que te oferece uma visão mais precisa não apenas de como os clientes enxergam seu produto ou serviço, mas da probabilidade de ajudá-lo a crescer organicamente.

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